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概况 保险机构 截至2013年底，青岛市有市级保险机构61家。其中，财产保险公司32家，人身保险公司29家；中资公司48家，外资公司13家。有保险专业中介机构82家，兼业代理机构1467家。全市全行业总资产436.0亿元，比年初增加63.1亿元，增长16.9%。 保费业务 2013年，全市保险业实现保费收入179.0亿元，同比（下同）增长11.7%。其中，财产保险公司业务实现保费收入（含人寿保险业务）76.7亿元，增长15.6%；人身保险公司业务实现保费收入102.3亿元，增长8.9%。保险深度为2.24%，比上年增长0.04个百分点。青岛市保费规模在全国15个副省级城市中居第九位，在5个计划单列市中居第三位；保费增速在全国36个地区中居第21位，在15个副省级城市中居第13位，在5个单列市中居第4位。全市全行业赔款和给付支出62.7亿元，增长21.8%。其中，财产保险赔付39.7亿元，增长20.0%；人身保险赔款与给付23.0亿元，增长25.0%。全市全行业提供风险保障金额4.9万亿元，增长9.1%。其中，产险业提供风险保障金额4.0万亿元，增长6.1%；寿险业提供风险保障金额0.9万亿元，增长25.1%。 保险监管与发展 市场运行安全管理 开展风险检测预警 2013年，青岛保监局通过月度指标监测、分类监管测评、主要指标异动监控等手段，及时掌握各保险公司风险状况。全年监管约谈或风险提示监测指标出现异动情况的产险公司20家、存在满期给付风险的寿险公司7家。 防范满期给付和退保风险 2013年，按照中国保监会要求并结合实际，建立健全风险应急机制，开展风险排查和处置应急演练，青岛保监局与山东保监局、青岛银监局加强跨区域、跨行业风险防控协作，全年辖内未发生满期给付或退保群体性事件和激化矛盾纠纷。 加强重点领域风险防范 2013年，针对保险业务存在的风险隐患，两次组织开展中介业务专项排查，严防发生专业中介违规代理案件。督促各保险公司开展个人营销渠道案件风险排查，严防非法集资案件，强化各公司的防范意识。 做好反欺诈工作 2013年，青岛保监局编写《车险诈骗常见手法与防治》，会同市保险行业协会反欺诈委员会和打击保险诈骗办公室向公安机关移交欺诈案件62起，涉案金额460余万元；指导有关公司做好诈骗案的责任追究工作。青岛保监局在全国船舶货运保险反欺诈工作座谈会上作经验介绍。 市场秩序整治 突出现场检查 2013年，按照中国保监会要求并结合辖内实际，青岛保监局对各财产保险公司集中开展整顿规范产险市场秩序专项行动，突出整治虚假列支营业费用、随意扩大保险条款责任范围、随意降低费率及不真实提取准备金等问题。开展人身险市场检查，重点检查销售误导、满期给付和退保风险、大病保险业务财务数据及内部审计等问题。加强中介业务整治，严厉整治保险公司利用中介业务和中介渠道弄虚作假、非法套取资金以及非法集资等问题。 提高现场检查效率 2013年，青岛保监局除自主安排现场检查和举报投诉调查外，探索与工商机关开展联合检查、与市保险行业协会自律检查进行联动等，丰富检查形式，提高检查效率。青岛保监局全年组织开展现场检查13项、举报调查30项，检查辖内保险机构57家次，其中产险公司22家次、人身险公司24家次、中介机构11次。 加大违法违规查处 2013年，青岛保监局严格落实“双罚制”，与其机构批设、高管人员任职等行政许可事项挂钩，提高违法违规成本。全年对9家保险机构和11名个人做出行政处罚。其中，对9家机构罚款63万元，对11人提出警告并罚款11万元。 完善区市市场管理机制 2013年，完善区市保险市场调研分析机制，加强对区市保险市场的走访和巡查，设立市保险行业协会莱西办事处，提高区市保险市场的自律水平。 保护消费者权益 整治“理赔难”问题 2013年，开展“车险理赔基础管理达标创建年”活动，对26家中资公司进行达标创建现场验收考评；开展车险理赔服务质量现场测评工作，将现场测评客观评价项目由10项增至17项，全年组织3批6次现场测评活动；青岛保监局与青岛市人力资源和社会保障局联合印发《关于开展理赔人员职业资格认证工作的意见》，将理赔查勘员纳入职业认证体系；清理积压未决赔案，选择重点公司进行专项督导和介入检查，全年全辖清理各险种积压未决赔案75541笔，赔款金额12.19亿元。 严查销售误导 2013年，建立客户回访年度抽查制度，重点核查所有寿险公司电话回访用语规范、客户信息真实性；全年以电话调查方式摸清销售合规及信息真实状况，调查公司15家次，访问客户2300余人；实行销售误导投诉逐案核查制度，全年核查308件，入场调查20次，严肃查处举报案件。 完善保险纠纷解决机制 2013年，青岛保监局与青岛市中级人民法院建立保险纠纷诉讼与调解对接机制，完成“四位一体”的保险纠纷解决机制，在黄岛区、胶州市、城阳区建立交通事故“先调解后立案”的诉讼调解新模式，为保险消费者提供更加便捷高效的维权服务；参与“全国保险公众宣传日”活动，普及保险知识，提高消费者的维权意识；落实青岛保监局“局长接待日”制度，加强保险公司总经理“信访接待日”制度，对执行不力的公司采取通报批评、监管谈话等措施；畅通“信、访、网、电”等渠道，及时接收处理消费者维权案件。市保险行业协会消费者权益保护中心全年受理调解申请214件（涉及金额1244.52万元），其中调解成功149件（涉及金额690.01万元）；青岛保监局全年处理电话咨询、投诉等1800余件次，来访194批次253人次，“12378”热线375件，来信及网络投诉68件，合计处理各类咨询、投诉2500件次，依法保护保险消费者合法权益。 监管制度建设 创新市场监管措施 （1）财产险方面。2013年，完善分类监管评价体系，测算结果全面客观地反映公司经营情况；青岛保监局修订《产险公司费用监管指引》，调整部分监管指标，增强监管功能；指导出台《青岛市车险小额赔案快赔服务行业规范》，规范免现场、免单证及与车商签订定额赔付率等不公平协议等行为。（2）人身险方面。研究出台《区域人身保险市场巡查实施办法》，运用综合手段对县域保险市场进行制度化巡查；制订《人身险公司电话回访年度抽查制度》，加强客户信息真实性管理；设计完成企业年金、健康委托管理业务等数据统计模板并实现季度监测。（3）中介市场方面。出台《青岛市保险销售从业人员监管办法》，提高营销人员准入门槛和保险销售人员整体素质。 完善行政许可制度 2013年，青岛保监局根据中国保监会文件精神，研究制订《保险公司分支机构市场准入指导意见》，对辖内保险机构市场准入进行分类指导、扶优限劣，引导健康发展。出台《青岛保监局行政许可工作管理办法》，对行政许可审批流程做进一步简化，减少会议研究事项，最大限度缩短审批时间。印发《青岛保险业高管任职资格电子化考试管理暂行办法》，实现电子化测试高管任职资格，提高测试的公平性。 加强统计研究制度建设 2013年，青岛保监局出台《青岛保监局市场运行分析例会工作规程》，确立季度保险市场运行分析会制度，把握市场运行特点，有针对性地采取监管措施；制订《青岛市保险统计管理规定实施细则》，完善监管数据体系，提高统计工作效率和质量。 改革创新与行业转型升级 发挥风险管理作用，做好减灾防损工作 2013年，推动保险业发挥风险管理专业优势，向社会提供安全检查和防灾指导服务。“一一·二二”中石化东黄输油管道泄漏爆炸事故发生后，青岛保监局迅速启动全行业重大事件应急预案，协调部署保险业开展救灾理赔工作，协助地方党委政府做好救灾善后事宜。各保险机构快速赶往事故现场开展救援服务，32家保险公司累计受理报案296件；截至2013年底，事故保险报案中事实清楚并完成定损的案件均通过理赔“绿色通道”基本赔付完毕。 创新产品，拓宽保障服务领域 2013年，农业保险继原有8个险种之后，新增两个险种（马铃薯、肉兔），惠及青岛40万个农户，承担风险金额26亿多元；环境污染责任险业务得到推进，全年有52家大型化工类企业投保，累计承担风险保障1.83亿元；为10.2万名职校实习生提供实习生责任风险保障714万元，完善校园风险管理体系。大病保险落地实施，完善城镇职工大额医疗保险经办业务的运行机制；新农合大病保险取得实质进展，全年参保人数430万人，补偿5351万元，受益农民4.7万人次，丰富多层次社会保障体系。保险业为2014青岛世园会、青荣城际铁路、国家石油储备基地、大唐风电等大项目提供风险保障。 （张海霞） 中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司 业务概况 2013年，中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司实现保费收入21.40亿元，在全市32家财险公司中占市场份额29.51%；全年承担经济风险17986亿元，缴纳代征税收2.89亿元，居“青岛市地方纳税50强企业”第20位；截至2013年底，有汽车保险用户36.54万个。业务范围涵盖车辆、财产、责任、信用保证、船舶、货运、意外、健康和农业保险等九大领域，保险产品近900个。年内，该分公司获最佳车险理赔服务产险公司、2013年宜居幸福健康消费责任企业等称号。 优化服务 2013年，以“多快好省”服务品牌（多:理赔服务网点多、索赔渠道多、推荐维修企业多；快：理赔速度快；好：服务界面好、服务态度好、维修质量好、响应客户需求好；省：省心、省力、省时间）为标准，该分公司通过近300名专职理赔和客户服务人员（含客户服务部人员）、150余辆理赔服务车、120余部移动查勘定损终端，采取“暖心理赔”、电子理赔、限时理赔、全国通赔、全国范围内故障车免费救援、网上自助理赔、“极速理赔”、速递理赔、人伤案件调解等服务措施，提高运营效能。全年处理各险种赔案24.16万件，支付赔款11.97亿元。 业务拓展 2013年，独家承保或主承保青荣城际铁路、国家石油储备库、前湾集装箱码头等工程和企业；在建筑工程、公众责任、医疗责任等重要民生领域，独家承办医疗责任保险和安全生产责任保险；在社区安保、校园安全、企业生产等区域，针对全市教育、旅游、运输、生产等重要领域的保险需求，拓展学生平安保险、旅行社责任险、交通意外险、安全生产责任险等项目；参与新农村建设，开办小麦、玉米、森林、奶牛、育肥猪等保险，在全市建成46处“三农”保险服务部，为“三农”建设提供保险支撑。 （乔梦祎） 中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入10.2亿元，同比(下同)增长22.37%；实现承保利润2614.5万元。实施“以客户需求为导向”的战略转型要求，提升应对市场和持续发展的能力。该分公司“便捷理赔”品牌被青岛市精神文明建设委员会授予“青岛市服务名牌”称号；该分公司理赔部被授予“青岛市文明服务示范窗口”称号。 经营管理 2013年，推进专业化业务渠道建设，增强多渠道综合发展效应，提升业务产能。按照“个人业务渠道化，团体业务专业化”经营管理思路，结合市场实际，加快销售方式转变，推进业务传统渠道转型和新型业务渠道的培育工作，调整内部机构，开展市场调研，增强市场竞争能力。按照市政府《关于开展环境污染责任保险试点工作的实施意见》，该分公司作为青岛市保险行业唯一试点承保公司，与市环保局推行环境污染责任保险，全年完成70余家企业的环境风险评估和签单，提升社会效益。实施全流程成本管控，提高精细化管理水平。加强费用管控，根据业务险种、业务渠道、客户分类和区域等因素进行差异化管理；加强承保质量、理赔质量管理，完善赔付预警机制；围绕提高理赔运营效率、强化成本控制能力、建立有效激励约束机制，完善制度、流程的整体优化工程，保持车险整体盈利水平。 优化服务 2013年，围绕“以客户需求为导向”目标，把客户服务工作作为提升公司核心竞争力的重要环节，提升理赔与客户服务专业化和集约化管理水平。创建“便捷理赔”服务品牌，通过建章建制、优化流程、实施3G移动视频同步查勘定损技术等，提升服务能力；在“一一·二二”中石化东黄输油管道泄漏爆炸事故发生后，该分公司第一时间到现场查勘救援，事故发生后第四天给受损严重的益和电器公司预付赔款100万元，在青岛保险行业最早完成此次事故中车险理赔结案；加强“95500”热线服务的专业化管理，在培训、质检、品控、评优等方面推出一系列制度和措施，提升服务质量。在中国质量管理协会开展的服务质量明察暗访检查中，该分公司获窗口单位服务质量的优级评价。 （高勇） 中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 截至2013年底，中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司业务范围覆盖青岛市、淄博市、潍坊市、烟台市、威海市、日照市、临沂市，辖分支机构69个。经营的保险业务品种包括机动车辆保险、财产保险、意外伤害保险、工程保险、责任保险、家庭财产保险等主险127个，附加险200个。2013年，该分公司实现保费收入37.43亿元。 经营管理 2013年，坚持“增长、效益、管理”并重的经营思路，确定“以客户为导向”渠道化经营商业模式；加强运营标准化，优化对外服务承诺，开展特色增值服务，通过加强前中后台的沟通，增强投诉处理能力和销售支持能力；推动新科技应用，创新发展规划；加强“自觉合规、健康发展”的经营理念，从源头防控合规风险和违规事件。 理赔举措创新 2013年，推出以“心服务，快体验”为主题的“快易免”服务升级举措，连续第五年升级服务承诺，在全市业内首次推出4项创新服务，包括结案支付即时到账、个人VIP全程无忧简易理赔、微信实时查询理赔进度、APP客户自助免费救援等。3月，该分公司承保的青州市金源工贸有限公司发生火灾，造成1100万元的责任赔偿事故，该分公司两个月内完成赔付。8月，黄岛区人民调解中心成立，该分公司在该中心设立“平安调解点”，便于提前介入案件调解进行理赔管控并提高案件处理时效。 优化服务 2013年，该分公司在全市业内独创“驾车宝典”增值服务项目，通过整合违章查询、续保通知、道路调流资讯等，为客户提供信息服务，免除客户往返交警执法部门查询违章信息，为客户即时提供违章、道路、天气等信息。 （中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司） 华泰财产保险有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，华泰财产保险有限公司青岛分公司落实华泰财产保险有限公司EA（Exclusive Agent，专属代理人；下同）主渠道发展战略，应对市场变化与行业竞争，推进公司健康可持续发展，取得较好的发展业绩。全年完成保费收入2.04亿元，保费规模达到历史最高水平。 经营管理 2013年，坚持质量效益型和可持续发展，将EA渠道建设确定为该分公司的工作中心和重心，推进EA渠道建设。该分公司新增门店24家，总数达31家，实现保费收入2082.57万元。发展非车险业务，提升市场竞争力，优化业务结构。加强承保、理赔管控并实行管控联动的方式，确保车险盈利水平。深化传统渠道体制改革，加强拓展、维护和管理传统渠道业务。坚持和完善“七位一体”（制度管理、指标管理、量化管理、过程管理、流程管理、分类管理、问责管理）的立体管理机制。 优化服务 2013年，围绕提升理赔服务质量，改革管理模式，创新服务手段，加强人员管理、流程管控和指标考核，优化流程、单证，加强明察暗访监督，推进特色服务。继续推进“零单证速赔”“一袋式理赔服务”“理赔服务监督卡”等多项服务举措，推出IPAD极速理赔服务，提高理赔速度。 （刘艳） 中国大地财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，中国大地财产保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入2.49亿元，同比（下同）增长10.12%。针对区域经济的差异性，持续整合资源，加强对业务拓展，通过会议宣导、竞赛推动、现场督导、绩效考核等举措推动各支公司实现较快发展。青岛经济技术开发区支公司年保费收入超过3000万元，平度、城阳支公司年保费收入超过2000万元，胶州、胶南、即墨、李沧、莱西等支公司年保费规模均超过1000万元。 基础管理 2013年，加强销售管理，采取渠道清分、续保率考核等举措，销售人员产能达219万元，增长超过10%，在大地财产保险股份有限公司系统中居前列。推进业务管理，通过细化承保政策和实施差异化费用支持政策，取得良好成效。加强理赔管理，通过大额案件跟踪调查等机制，提升理赔案件管控水平。加强财务管理和稽核审计，完成资金系统、费控系统上线工作，完善制度管理，健全财务人员考核体系；针对各类审计发现的薄弱环节，督促各相关部门及时整改。 （王摩西） 太平财产保险有限公司青岛分公司 业务概况 截至2013年底，太平财产保险有限公司青岛分公司实现保费收入2.16亿元，同比（下同）增长26.03%，支付保险赔款9113.55万元。该分公司独家承保2014青岛世园会综合保险项目，是2014青岛世园会保险业务唯一全球合作伙伴。先后中标青岛市市级机构公务车定点保险项目、青岛市学生平安保险采购项目。2013年，该分公司被青岛市委、市政府授予2012年度青岛市金融创新先进单位、市级文明单位等称号；被青岛保监局授予2012年“和谐号服务示范岗”、保险信息工作先进单位等称号；在青岛保监局对全市保险公司分类监管评定中，被评为A类公司；被市保险学会评为青岛市2013年度保险中介从业人员继续教育培训工作先进单位。 经营管理 2013年，坚持依法合规经营，加强风险管控体系构建。推进专业化渠道和机构建设，细化考核及问责机制。加强对保险营销人员及中介机构的教育培训，加快内部人才梯队搭建。完善日常管理及追踪机制，提高执行力。深化运营服务创新，简化承保手续，细化理赔服务举措，落实理赔服务监督检查要求，提高理赔时效。选择差异化资源配置和精细化服务，满足不同客户需求。 优化服务 2013年，根据集团“一个客户，一个太平”综合服务模式要求，以及青岛保监局“和谐保险”建设工作的规划部署，围绕“以客户为中心”的服务宗旨，推出“太平安心”小额人伤处理机制、五个“一”服务（一句问候、一瓶水、一把伞、一个资料袋、一个回访电话），推广“E享太平V服务”微信服务平台，升级“快易赔”“法律服务直通车”等服务举措及多样化客户增值服务。搭建客户服务体系，完善客户服务硬件及投诉流程，畅通客户信访投诉渠道，建立健全客户回访机制。开展“三一五诚信维权宣传月”“七八全国保险公众宣传日”“客户服务节”等活动。 （林喜悦） 中华联合财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，中华联合财产保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入16830.87万元，同比（下同）增长24.56%，高于全市保险行业增速5.68个百分点；综合赔付率54.53%，综合费用率45.06%，综合成本率99.59%，实现经营利润132.5万元。 业务拓展 2013年，以渠道建设为依托拓展业务。该分公司与车商4S店、银行和保险代理、保险经纪等代理机构签订的保险代理合同和业务合作协议36份，全年实现渠道业务保费收入6759.89万元。推进新项目发展，2月，该分公司中标青岛市地铁2号线一期工程项目，承保工程项目8%的份额，保费收入411.84万元；11月，中标道路运输行业旅客运输和危险货物运输承运人责任保险统保项目，承保道路旅客运输14%、道路危险货物运输2%的份额。 经营管控 加强承保管理 2013年，做好促优调亏工作，调整机动车辆保险的承保政策，对业务质量较差的重点监控车型，通过印发“风险提示函”对各机构采取管控；灵活调整费用政策，将销售费用重点向车险经营品质好的机构、赔付率较低的车型倾斜，提高费用投放的针对性和灵活性。在青岛保监局2013年度车险消费者满意度调查中，该分公司承保服务排名居第二位。 加强理赔管理，降低赔付成本 截至2013年底，该分公司累计已决案件15201件，已决赔款9335.39万元，车险报案结案率93.57%，增长0.32%；车险当期报案结案周期11.2天，缩短2.76天；车险小额当期报案结案周期2.45天，缩短2.23天。该分公司取得上半年全系统理赔情况评比第一名。在2013年度车险消费者满意度调查中排名居全市同业第二名。 加强风险管理，防范经营风险 2013年，该分公司开展风险合规检查5次，促进公司内部管控水平的提升。在2013年中国人民银行对青岛市金融机构及非金融支付机构开展的2012年度反洗钱工作自律考核检查和评估工作中，该分公司被评为A级金融机构。 综合能力建设 2013年，加强基层机构建设，完成市北区、李沧区两家支公司的筹建工作，完成对胶州、平度两家支公司的职场搬迁和改造工作。加强员工队伍建设，重点加强对承保、理赔、财务等关键岗位人员的技能培训。加强客服能力建设，实现保监局、行业协会、总公司、“95585”客户服务零有效投诉，客户服务满意度明显提升。 （中华联合财产保险股份有限公司青岛分公司） 安邦财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，安邦财产保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入4199.72万元，承保保单23564件，承保保额63.15亿元，已赔案件5818件金额2594.45万元。实现净利润597.9万元。缴交各项税金877.74万元。 2013年，推出特色服务，包括代办年检、道路救援（包括现场应急修理、拖车、困境救援服务等）、移动营销、微信理赔和理赔管家等。 优化服务 2013年，坚持“一个客户，综合服务”经营理念，开展客户服务体验与推广活动，以服务资源的共享推动客户资源的共享，促成交叉销售及二次销售，推进业务发展。通过资源配置，为客户提供优秀产品、优质服务、优惠价格，实现客户增值。 （安邦财产保险股份有限公司青岛分公司） 都邦财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 截至2013年底，都邦财产保险股份有限公司青岛分公司辖青岛经济技术开发区、即墨市、平度市等6家分支机构，有员工130余人，业务范围包括机动车辆保险、财产损失险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险等经保险监督管理机构允许开设的业务。 业务管理与优化服务 2013年，该分公司持续延伸保险服务范围，提升理赔服务理念，推出理赔服务“快、简、准”的服务标准，按照保险前期介绍详细明确、后期理赔快速简洁的要求，为客户提供从承保到理赔的各项优质服务。坚持合规合法经营，创建具备良好服务水平、良好经营水平的公司。在青岛保监局2013年的季度分类监管评价中，该分公司有3个季度居A类第一名。 （张鹏飞） 安诚财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，安诚财产保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入7791.59万元。其中，车险保费收入7414.50万元，交强险保费收入占车险保费收入的24.17%；非车险保费收入377.09万元。 业务拓展 2013年，转变依费用揽规模的传统经营思路，针对不同区域市场，做好产品和费用匹配的效益业务。推进战略转型，做好市场调研、分析，优化车险和非车险业务结构。调整优化业务、产品结构，加强团队建设。该分公司与证券公司进行合作，深化双方业务合作内容，拓展服务外延，为客户提供专业化的投资顾问和金融理财等服务。 优化服务 2013年，提高服务质量，推行小额案件现场快速处理等、灵活多样的资料收集方式、专人进行理赔全程跟踪的“一站式”理赔服务等举措；涉诉案件提供免费法律咨询；拓宽客户投诉渠道，安排专人负责处理客户投诉事宜，保障客户投诉渠道畅通。优化内部操作流程，先后印发执行关于重大案件、小额物损案件、小额人伤案件的操作流程及规定，以KPI指标考核体系为手段，发挥专业团队优势，为客户提供专业、高效服务。2013年在青岛保监局分类监管评价中居A类公司第二名；在青岛市财产保险公司车险理赔服务质量评比中，居A类公司前三名；监管机关受理有效投诉零案件。 （丁蕾 崔晓竹） 永诚财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，永诚财产保险股份有限公司青岛分公司调整险种结构，实施销售转型，加强成本管控，保证经营效益，提高经营管理水平，强调“结果导向”实现考核与激励目标；加强风险管控，确保合规稳健经营。全年实现保费收入1.07亿元，青岛市场份额占比1.36%，居全市业内排名第12位。 优化服务 2013年，优化理赔服务流程和作业标准，缩短理赔时效。该分公司依据《青岛市机动车保险理赔服务指引》制订严格的车险理赔服务规范。出台《车险小额案件客户“自主查勘”操作指南》《车险小额案件快速处理操作规范》《车险重大案件管理办法》《车险人伤案件“循环结案”管理办法》等标准化管理制度和作业流程。该分公司车险医疗核损岗位再获青岛保险业“和谐号集体示范岗”称号。 队伍建设 2013年，该分公司组织理赔内勤、查勘等岗位的专业技能考试，结合岗位胜任素质对员工进行综合评估，实现人岗匹配。加强干部管理，倡导二次创业精神，开展危机意识教育。组织员工开展专业知识和技能培训，全年培训21次182个学时，培训员工423人次。 （官美燕 王迎春） 华安财产保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，华安财产保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入10619万元，完成全年计划的117.98%，同比增长28.67%；占青岛同业市场份额的1.38%。连续4年获中国保险监督管理委员会青岛监管局分类监管A类称号，获2013年青岛市文明单位标兵称号。 业务拓展与经营管理 2013年，结合实际采取措施应对市场突变，拓宽业务渠道，销售模式由单一的直销模式转变为直销、个人营销、兼业代理、专业中介代理等方式并存的多方向发展销售体系。坚持“以利润为导向”的业务发展策略，严把承保入口关，确保经营品质。严格管控业务质量，制定针对业务拓展岗、代理渠道的考核制度，把赔付率作为考核的重要指标。全年保单满期赔付率51.4%。加强内部基础管理，优化内控制度和业务操作流程，行政、财务、车险、非车险部等各业务条线制定出台一系列内部管理制度。树立合规经营及反洗钱等保险意识，坚持合规经营，完善经营管理平台和内控制度建设，杜绝违规现象发生。 优化服务 2013年，对客服职场形象进行规范和统一，包括启用移动查勘设备，在承保、理赔环节使用高拍仪，在客户服务大厅配备液晶电视和服务评价器等基本服务设施，更新查勘车标识，悬挂理赔流程、服务承诺，强化客户回访制度，逐步加强承保、出险客户回访及理赔客户满意度调查工作，提升客户满意度。规范服务行为准则，加强对服务人员职场着装、仪容仪表、言谈举止、电话服务、查勘定损服务及资料受理服务的规范，客服质量明显提高，全年继续保持客户有效投诉为零。年内，1名员工获中国保险行业协会授予的首届全国保险业“优秀服务标兵”称号。 （崔晓燕） 三星财产保险（中国）有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，三星财产保险（中国）有限公司青岛分公司实现保费收入8970.56万元，同比（下同）增长34.20%，其中车险保费收入2458.59万元；实现赔付3333.17万元，增长28.44%。 业务拓展 2013年4月起，该分公司经营交强险业务，经营使用全国统一的交强险条款和基础保险费率。2013年，为三星电子（山东）数码打印机有限公司提供团体人身意外伤害保险、货物运输保险、财产险、责任险承保服务，为三星重工业（荣成）有限公司提供团体人身意外伤害险、责任险、财产险承保服务。2月，被保险人青岛塔皮亚塑料有限公司发生火灾，造成厂房、机器设备及原材料受损，经现场查勘，赔付250万元结案。受台风“布拉万”影响，靠泊大宇造船海洋（山东）有限公司新造船“Y002”轮船体右舷舷侧外板及船底板受不同程度损伤，赔付165716.73美元结案。 优化服务与技术创新 2013年，坚持以客户需求为导向，优化人员配备，加强理赔服务基础建设，提高理赔服务效率。1月，三星财产保险Global核心业务系统正式上线使用。该系统实现与原系统的全面过渡，提高数据处理等运行效率，满足该分公司业务增长需要。 （张欣） 中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司 业务概况 截至2013年底，中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司辖15个部门、14家经营单位，有正式员工480余人、个险营销人员2000余人、银保客户经理和理财经理200余人、团险销售人员100余人。2013年，实现总保费收入17.36亿元，占青岛市市场份额的18.18%。其中，新单保费收入6.8亿元，10年期及以上首年期交保费收入7862.77万元，短险保费收入1.26亿元。总资产75亿元，同比增长10.81%。全年实现代理企业年金业务新增中标基金规模1.35亿元，代理财产险保费收入1398万元。 优化服务 2013年，该分公司提出八项服务承诺（规范经营、多样保障、诚信销售、便捷服务、用心倾听、快速响应、主动理赔、严格保密），接受社会各界监督，为客户提供优质服务。加强服务创新举措，推进“95519”电话服务中心建设，方便客户回访；提高理赔处理时效，缩短理赔时间；加强柜面服务升级管理，提高客户满意度。 （李明月） 中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入7.23亿元。其中，个险渠道保费收入5.76亿元，同比（下同）增长16.8%，市场份额上升1.09个百分点。支付保险赔款2.62亿元，增长9.96%。被青岛市政府授予“金融发展先进单位”称号。 经营管理 2013年，落实“以客户需求为导向”的战略转型要求，坚持“价值可持续增长”经营理念，深化落实“聚焦营销，聚焦期缴”业务发展策略，加快创新驱动、转型发展，建立个人客户经营模式升级版，提升可持续价值创造能力。创新客户经营的业务模式，由“一次性消费”转为客户关系维护和持续经营，加快新技术应用，创建智能移动保险生态系统，全面提升客户体验。个险渠道坚持人力健康发展和产能提升，创新营销模式，建立新的竞争优势；银保渠道全面建设网点经营和客户经营、新渠道经营增量补充的银保价值链全链条的运转格局；团险渠道通过巩固传统优势，运用税延型养老保险、大病医保等政策，探索整合个人业务与团体业务的交叉、员工福利和职工团体保险的综合开拓计划，加快法人客户的积累与个人客户的开发。 技术创新 2013年，全面推广业内先进的移动展业和服务平台（MIT）“神行太保”，借助3G网络移动技术，实现电子录单、即时核保、电子签名、移动保全理赔等无纸化操作，创建智能移动保险生态系统，形成统一的智能移动应用支持和管理平台，搭建销售和服务的智能移动应用集群，实现营运升级，以服务促销售。 优化服务 2013年，成立VIP客户俱乐部，通过为高端客户提供理赔绿色通道，就医绿色通道，节日、生日祝贺，法律、健康顾问咨询，境内外紧急救援，经济学专家讲座，留学中介规划讲座等专属服务，提高客户满意度。 （刘惠敏） 中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司是中国平安人寿保险股份有限公司在山东省设立的省级分支机构，辖青岛、淄博、潍坊、临沂、日照、威海、东营、滨州等8个地市级分支机构，通过2万余名业务代理人和覆盖辖区的131个营销服务网点及签约银行代理服务网点为400万个客户提供保险保障服务。已形成以个人代理渠道为基础，银邮代理渠道、公司直销渠道为补充的多渠道发展格局。2013年，实现规模保费收入79.5亿元，同比（下同）增长8.0%。借助集团综合金融优势提升市场竞争力，全年代理销售产险保费收入7.5亿元，增长23.2%，渠道贡献度28.5%；销售养老险短保险0.9亿元，增长29.5%，渠道贡献度45.1%。截至2013年底，该分公司个险渠道市场占有率连续九年保持青岛市同业领先。2013年，该分公司获青岛保监局授予的“年度保险信息工作先进单位”“和谐号服务示范岗”“行业优秀服务窗口”等称号。 经营管理 2013年，该分公司转变发展思路，围绕队伍发展的核心基础工作推动队伍转型升级。以收入提升为核心工作目标，增强队伍的发展竞争力；通过细化管理，分层运作，实现人员结构优化调整；重视新员工培训，强化培训效率，提高留存水平；利用科技手段，提升代理人展业技能和服务规范化水平。超过50%的代理人通过综合金融业务平台销售多种金融产品，高端综合金融客户经理会员近1000人。 优化服务 2013年，持续将科技元素引入保险服务，在传统柜面办理业务的基础上开通网络一账通、手机APP、电话IVR等服务渠道，新增移动保全、电子申请书、远程机、微信、ATM等渠道，实现全天候多渠道服务，满足客户任何时间、任何地点、任何方式提出的服务需求，截至2013年底，有74%客户通过“E化渠道”办理业务。针对客户对于服务的主要诉求，推出两项理赔升级服务。提高理赔案件时效，实现“标准案件，资料齐全，两天赔付”；推行客户通过电话等形式预约，工作人员登门办理理赔业务。 （王凤第） 泰康人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 截至2013年底，泰康人寿保险股份有限公司青岛分公司完成保费收入9.99亿元；有机构26家、乡镇网点26家，有员工220余人、营销员1600余人。2013年，支付理赔金额2607.71万元、期满支付金额6506.1万元；全年完成有效保单256142件，有效投保人194993人，有效被保险人238667人。 经营创新 2013年，该分公司推出“泰康养老社区”产品和四位一体（“活力养老”、高端医疗、“卓越理财”、“终极关怀”）的寿险生命产业链经营业务，为客户提供终生服务。结合市场变化及需要，创建“大个险销售模式”，形成个险营销、收展、电销、银保首期、银保续期及经营代理等“大个险”队伍。全年各月继续率突破95%；银保期交业务居青岛同业市场第二位，高价值产品保费收入同比增长548%；电销新单标准保单居青岛同业市场首位。 优化服务 2013年，针对不同渠道客户推出特色服务，不断升级“就医绿色通道服务”“齿科服务”“PTC/CT高端体检”“泰康私人医生服务”等特色健康服务，为客户提供医疗费用保障和健康增值服务。陆续推出“康乃馨”特色理赔服务、“健保通”服务、3G电子理赔等特色服务，开启重大突发事件理赔绿色通道，小额案件赔付“立等可取”等服务措施。在“一一·二二”中石化东黄输油管道发生泄漏爆炸事故发生后，该分公司快速启动理赔绿色通道，成为全市首家办理赔付的寿险公司。推出“易理赔”“易贷款”服务，提高服务时效。优化电子投保服务，实现在线投保、在线核保、实时收费、实时承保一站式购险服务，使用率96%。 （姜佳佳） 新华人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，新华人寿保险股份有限公司青岛分公司实现规模保费收入12.49亿元，其中完成新契约保费收入2.82亿元。截至2013年底，该分公司辖支公司9家，营销服务部1家。2013年，该分公司获“2013年度青岛最具品牌影响力保险公司”“最佳财富管理中心”“最具影响力金融企业”和青岛市“A级纳税信用等级单位”“双十佳优秀服务窗口”“敬老文明号”等称号。 基础管理 2013年，围绕新华人寿保险股份有限公司战略转型要求，促进由“业务经营”向“综合经营”转变，逐步向高效、创新驱动转型。提升后援服务支持，实现前后线联动；健全风险管理架构，完善风险体系建设，实现管理平台、人力平台和业务平台的功能提升。 优化服务 2013年，该分公司参与行业“保险公众宣传日”现场咨询活动，发放保险知识宣传册，引导消费者科学、理性地购买保险；开展服务质量监督员座谈会，践行服务“十大承诺”；建立总经理接待日制度；通过每年一次的客户服务节，以“关爱人生每一天”为主题，举办“名家万里行”巡讲、少儿书画大赛等六大主题活动，加强与客户的交流与沟通。在“一一·二二”中石化东黄输油管道爆燃事故抢险救灾中，该分公司启动重大事件应急预案，对事故出险客户进行排查，开通重大事故理赔绿色通道，累计理赔出险金额106.38万元。 公益活动 2013年，开展“关爱基金，校园公益”活动，向平度市旧店镇石桥小学的师生捐赠1万余元的学习用品。参与市老龄委举办的“爱心陪伴空巢老人”大型社会公益活动，向首批与志愿者结对的9位空巢老人及参与“爱心陪伴空巢老人”进社区活动的23位老人，每人赠送一份为期一年的最高赔付额为2.28万元的“银发无忧”老年人意外伤害保险，主要用于参险老人因意外伤害导致的身故、门诊、住院等部分医疗费用的赔付。 （孙国英） 太平人寿保险有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，太平人寿保险有限公司青岛分公司保费超过12亿元，同比（下同）增长54%。获青岛市金融发展突出贡献单位称号，连续第三年获中国人民银行反洗钱工作A级评价。 业务拓展与优化服务 2013年，该分公司处理理赔案件4318件，支付赔款2160万元。与工商银行青岛市分行推出“保贷通”服务，方便客户就近通过银行网点全自助办理保单贷款，提高业务办理时效。加强对新老客户及VIP客户的维护和服务，开展高端客户健康体检及健康巡诊服务。每年举行大型“客户服务节”活动，定期组织客户参加各项公益活动及讲座，设立“柜面一岗通”和运营大堂助理，为办理业务的客户提供优质服务，开通智能短信系统，方便客户与公司之间的沟通。设立总经理接待日，开通咨询专线，为客户解答疑难问题。提高客户服务水平，维护保险消费者合法权益。 合规建设 2013年，加强依法合规经营，每月按时召开合规例会；全面启动内部审计工作，作为集团常规稽核补充；面向业务队伍设计制作便携式的合规警示卡片；开展“合规教育宣传月”；设计制作合规电子刊物《合规天天讲》；举办合规趣味有奖知识抢答比赛；开展全年度风险排查工作；贯彻落实总经理信访接待制度；组织“反洗钱培训周”及“反洗钱宣传月”；该分公司2013年度获全市金融机构综合评级A级评价、全市反洗钱工作A级评价、全市反洗钱技能测试优秀机构和太平保险集团东区稽核中心反洗钱工作A级评价等。 （吕敏） 北大方正人寿保险有限公司青岛分公司 2013年，北大方正人寿保险有限公司青岛分公司实现保费收入12613.36万元，同比（下同）增长10.48%。寿险传统产品保费收入1439.87万元，占寿险保费收入的16.41%；分红产品保费收入7245.58万元，占比82.56%；万能险产品保费收入82.64万元，占寿险保费收入的0.94％；投连产品保费收入7.93万元，占比0.09%。该分公司总保费收入居北大方正人寿保险有限公司系统和青岛寿险市场外资公司前列。连续5年获青岛新闻网评选的“最具品牌影响力寿险公司”“最受信赖保险公司”称号。年内，在首届“客户服务节”活动中，该分公司以优质的服务品质及新颖的宣传方式获北大方正人寿全系统的特殊贡献奖。 （王巧） 长城人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，长城人寿保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入7842.68万元，首期保费收入2157.72万元。其中，个险实现保费收入3896.95万元，同比（下同）增长13.38%；银行保险保费收入3945.72万元（趸交1080.5万元，期交保费收入2865.22万元），下降8.0%。截至2013年底，该分公司设4级机构8家，有员工60人、个险营销员250人；保费规模在青岛同业28家寿险主体中排名第18位，市场占有率0.58%。调整和理顺业务结构，个险在总保费中占比49.68%，比上年增长2.71%。个险主要销售保障型的传统寿险产品，产品结构分布合理；银行保险推动高内含价值的期交业务，全年期交保费收入2865.22万元。 内部控制制度建设 2013年，坚持依法合规经营，加强内控制度建设，坚持对内勤和销售队伍进行素质培训，代理人持证率100%，全年无重大风险和违规事件发生。制订内部控制方案，明确控制风险的相关职责与权限、控制策略、控制方法、资源需求和时限要求，健全风险管控体系，完善治理结构。 优化服务与信息化建设 2013年，全年承保保单1687件；处理理赔案件345件，各项服务品质指标保持较好水平。持续完善推出的“总经理热线”、“网上客户服务专区”、客户关系管理系统、VIP客户积分式服务、营销员服务中心等特色服务举措。加强信息系统基础设施建设和安全监控，确保全年无重大信息安全事故的发生；重点实施CALL—CENTER、银保通、外网服务、同城异地容灾备份和商业智能系统等项目。 （蔡昀圳） 平安养老保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 平安养老保险股份有限公司青岛分公司于2007年3月6日成立。主营业务：团体养老保险及年金业务，个人养老保险及年金业务，短期健康保险业务，意外伤害保险业务等。2013年，该分公司实现保费收入6854.58万元。其中，人身意外伤害保险保费收入4366.27万元，健康保险保费收入2488.31万元。该分公司发展企业年金业务，开发具影响力的客户，其中有海尔集团、海信集团、海晶化工集团、青岛港集团等大型企业客户和一批中小型企业客户。 经营管理 2013年，根据业务和发展需要，改革、重组直销队伍；理顺前、中、后台管理条线，明确责任分工，提升整体素质。通过政策导向，引导各渠道发展非健康险业务，非健康险占比61%，比上年同期增长6个百分点，提升短期保险业绩，改善了业务结构，扩大盈利空间；落实年金重点项目，超额完成年度计划。出台《大直销考核淘汰办法》，推进“大直销队伍”的发展；加强人才引进工作，建立辅导体系，进行制式化培养，执行“考核、激励、淘汰”制度。建立寿险综拓渠道营业部经理及专员销售评价体系，推进过程管理和强化销售过程的监控，针对寿险综拓渠道营业部经理及专员建立销售评价体系。 优质服务 2013年，依托新技术创新服务内容，推出“我的保单，我做主”网上保全业务，为消费者提供简单快捷的服务。针对客户对保险理赔服务的诉求，开通大额案件办理绿色通道，理赔时效由3个工作日缩至十几分钟。年内，该分公司举办“健康中国、平安养老”客户服务节活动。 （平安养老保险股份有限公司青岛分公司） 合众人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，合众人寿保险股份有限公司青岛分公司实现保费收入7118.4万元，保费规模同比（下同）增长8.0%，各渠道保费占比均衡，传统险、续期等业务发展良好，保费总规模15267.5万元。全年赔付、给付支出4561.1万元，因开展满期给付业务，增长1029%。其中，赔款支出26.3万元，死伤医疗给付188.4万元，年金给付320.7万元；满期给付4025.7万元，占总赔付的88.3%。截至2013年底，该分公司有营销服务部4家、支公司3家，有个险外勤人员444人。 经营管理 2013年，落实中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作要求，践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，坚持内涵式发展的经营方向，通过搭建和完善管理平台、建立和执行管理制度、评估和考核管理效益等方式提高员工绩效，合理利用和配置资源，推进业务结构调整，提升风险管控及客户服务能力。 （赵军） 华夏人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，华夏人寿保险股份有限公司青岛分公司新契约保费收入10.63亿元，在全国21家分公司中居第九位。其中，银保保费收入10.29亿元；个险年度累计保费收入625万元；电销年度累计保费收入508万元；团险年度累计保费收入2244万元。该分公司在华夏人寿保险股份有限公司组织的绩效等级考核中获甲A级称号。 优化服务 2013年，该分公司根据保险合同约定，为某经二级甲等以上医院确诊恶性肿瘤、经核查确认理赔申请材料完备属实的被保险人，做出赔付100万元的决定（获两倍保险金额的重疾理赔），是华夏人寿青岛电销中心首例重大疾病理赔。9月，该分公司为某保险受益人支付理赔款256.6万元，是青岛地区年内单次赔付金额最大的一起身故责任赔案。在“一一·二二”中石化东黄输油管道发生泄漏爆炸事故遇难人员排查中，该分公司自接到报案到完成30万元理赔款给付仅用3天时间，获客户好评。 （赵一桥） 中航三星人寿保险有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，中航三星人寿保险有限公司青岛分公司保费收入4743万元，同比（下同）增长30.8%。其中，个险保费收入1067万元，增长11.7%；银行保险保费收入1794万元，增长65.3%；团体保险实现保费收入1264万元，增长-9.3%；电销保费收入619万元，增长221.8%。截至2013年底，该分公司辖分支机构4家。其中，中心支公司1家（烟台），营销服务部3家（即墨、城阳、平度）。业务范围覆盖青岛、济南、烟台、威海等。2013年，该分公司获市政府颁发的2012年青岛金融业发展先进单位称号。 业务营销 2013年，坚持“正道经营、客户至上”经营理念，结合双方股东资源，实行差异化战略。重点开展青岛市的韩籍人士及朝鲜族目标市场的保险服务，组建朝鲜族理财师队伍，有朝鲜族外勤40余人（占外勤人员的1/3），为韩籍及朝鲜族客户提供高质量的寿险规划服务。 借助韩方股东的品牌优势，参加在青岛的韩企行业协会等民间组织活动。截至2013年底，该分公司为近100家韩资企业提供近30亿元的保险保障，为出险客户提供85万多元理赔服务。该分公司的团体保险客户中，韩资企业占70%。发挥中方股东优势，该分公司成为国航、山东航空的最主要合作伙伴，并发展成为青岛市最大的航空意外保险供应商，累计为近135万名客户提供近6750亿元的航空意外保障。 2013年，调整公司银保渠道的产品结构，坚持“期交规模化”和“期交价值化”方针，注重提升价值型产品保费占比，银保期交保费标准保费收入占比74%；通过项目运作，加强渠道网点培训等措施，逐步推动保障性、价值型期交产品占比。 （钟慧文） 生命人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 生命人寿保险股份有限公司青岛分公司于2012年9月开业。2013年，在首个完整经营年实现保费收入（业务口径）3.2亿元。加强机构建设，市南中心支公司开业，黄岛中心支公司获批筹建。推进个险、银保、团险等渠道业务，推出主力产品“福相随”“理财一号”，满足客户保障和理财需求。该分公司获青岛新闻网2013年度“青岛金融风云榜最具品牌影响力寿险公司”、2013年度“青岛最具竞争力金融机构”等称号。 优化服务 2013年，坚持“1234”特色关爱理赔服务（即500元以下1天给付、住院客户2天探视、理赔客户3天内给付、预付理赔客户4天内赔款到家）。推广使用“E保全”服务，将保全服务向柜面以外的其他渠道延伸，为客户提供续期交费方式变更、联系方式变更、红利处理方式选择、挂失及挂失解除、保单还款等自助服务项目，实现移动保全服务，为客户提供多元化的服务平台。 (张斯涵) 建信人寿保险有限公司青岛分公司 业务概况 2013年，建信人寿保险有限公司青岛分公司在首个完整经营年度，围绕“夯实基础、加快发展、做大规模、确保品质”目标，推进各项工作。全年实现新单规模保费1.09亿元，超额完成各项经营计划。 经营管理 2013年，推进银保业务，加强与中国建设银行青岛市分行的联动营销，推动制订计划分解目标，加强对业务的日常督导调度；推动精准营销，挖掘高端客户，在渠道建设、团队建设、品质管理、续收综拓、高端业务等方面取得进展。团险业务以“货无忧”业务为重点，在该系统首家实现“贷无忧”团银通出单；加强对“保无忧”业务的营销，销售建信人寿保险有限公司的首单“保无忧”业务；加快开拓建设银行以外的业务，实现多渠道、多条线、多形式发展。 制度建设 2013年，针对品质管理、反洗钱、财务管理等工作制订和完善客户投诉、续期管理、核保理赔报备、反洗钱、财务授权、报销等规章制度。完善应急预案体系，结合监管要求及实际情况，制订应对重大给付和重大退保在内的多项应急预案。不定期检查制度落实情况，建立督察督办制度。 优化服务 2013年，重视电话回访工作，对回访工作中的重点、难点进行梳理，电话回访工单及时处理回复，处理时效居该系统领先水平。重视理赔工作，提高理赔时效，对于保全事件尽早调查、尽早结案。不定期进行品质评估，严把质量关。对日常业务发现的问题，通过对投保单、回访录音等原始资料核查，对关键业务人员进行不定期业务品质检查；通过单证回收、受理客户投诉等方面优化服务环节、提升服务质量。 （高春胜） 天安人寿保险股份有限公司青岛分公司 业务概况 天安人寿保险股份有限公司青岛分公司于2012年12月成立。2013年，通过开展“和谐保险”“天安送温暖”“三一五保险咨询宣传活动”“保险让生活更美好”等一系列活动，拓展业务并树立良好的社会形象；首个完整经营年作业业绩超过5亿元，进入青岛市寿险市场先进公司行列，获青岛市文明单位称号。 优化服务 2013年，遵守以客户为中心的管理理念，通过统一规范、整体互动的客户服务平台建设，坚持“实现客户的价值需求，持续保持对客户的忠诚”服务原则，秉承“与客户共建美好未来”服务理念，向客户提供超值服务与多渠道一致的客户体验。利用新技术搭建涵盖电话服务、短信服务、官网服务、T—PAD移动柜面服务、微信服务等多渠道的立体“E服务”平台，成为与客户互动沟通的联络中心，与传统柜面服务相结合，满足不同客户差异化服务需求。通过全天24小时服务，实现服务资源共享、多点接触、无缝对接。 （天安人寿保险股份有限公司青岛分公司）
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